VI Kohtaaminen 9.12.2016 - Asikkala, rantasauna (Laurellintie 55, 17320 Asikkala)
Palvelutuotanto verkossa & tulosten mittaaminen – Mika Tonder, pdf >>
Markkinoinnin ja kaupallisuuden näkökulma. Se on yksi osa
palvelutuotantoa verkossa. Kaiken pitäisi mennä verkkoon ja palvella eri
kohderyhmiä 24/7. Digitaalisuus ja verkossa oleminen ei saa olla itseisarvo.
Pitää tietää miksi siellä ollaan.
Mitä te ymmärrätte palvelutuotannolla verkossa? Salpauksen osalta tai oman opettajuuden osalta?
Oppilaan hakeutumisen
palvelut. Mutta meillä on aika onneton tilanne prosessin osalta. Kuka muistaa
laittaa chat-palvelun päälle? Kuka siihen vastaa ja mitä vastaa? Kun ihminen
päättää hakea, hän painaa nappia, täyttää lomakkeen ja se tulee meidän pöydälle
sähköisellä lomakkeella. Tai järkyttävän kokoisessa Excelissä.
Me emme oikein tiedä
kuka asiakas on? Tehdään kaikille jotain.
Kun oikeasti halutaan kohdistaa palvelu tiettyyn
kohderyhmään ei voida puhua esimerkiksi venäläisistä ryhmänä. Venäläisellä ja
suomalaisella perheellä on hirveästi samaa. Palvelun sisältö pitäisi lähteä tarve-
ja kysyntäperusteisesti. Yhtenäinen brändi rakentuu sen päälle. Brändi on
maine. Brändi koostuu maineesta.
Suurin muutos on tapahtunut neljän viiden vuoden aikana.
Ennen vanhassa maailmassa yrityksen brändi ja palvelu annettiin asiakkaalle
määriteltynä. Se meni kanavaa myöten ja asiakkaat ottivat sen annettuna. Koko
maine ja brändi oli organisaation hallussa. Nyt organisaation on vaikea
vaikuttaa brändiinsä. Kanavat elävät omaa elämäänsä. Asiakkaat eivät ota
viestiä annettuna. Asiat saattavat muuttua, heittää kuperkeikkaa hetkessä.
Mikä viimeinen virhe voi olla kun operoidaan verkossa?
Vedetään töpseli pois seinästä. Mainetta on mahdotonta hallita, mutta sille
voidaan tehdä jotain. Yleensä somegatet unohtuu muutamassa päivässä.
Kun rakennetaan brändiä, palvelua ja viestitään
kuluttajille, meidän on tiedettävä mitä teemme. Emme voi kuitenkaan olla
hajuttomia ja mauttomiakaan.
Mikä teidän palveluilla on tavoitteena?
Opiskelijarekrytointi. Tarvitaan opiskelijoita, asiakkaita.
Verkossa pyöriminen on olennaista, jotta tavoitetaan nuoret. Mitä muuta?
Ajankohtaisten
asioiden tiedottamista.
Mikä siinä läsnäolossa voi ärsyttää? Näkyvässä
brändäyksessä, asiantuntijuuden esittämisessä? Mikä siinä on? Suolletaan mitä joku toinen on sanonut. Suolletaan
itsestäänselvyyksiä. Mitä tahansa joku suustaan päästää, on siitä 100 twiittiä.
Se on vähän samaa mitä vanha kansa tekee joissain Näppispalstoilla.
Kun rakennetaan palvelu, se koostuu erilaisista
elementeistä. Meillä on erilaisia kanavia ja työkaluja. Mitä tehtävää ne ajaa?
Mitä sillä oikeasti voidaan tehdä? Ne on usein rajallisia tapoja viestiä ja ne
jäävät usein irrallisiksi. Tai vanhentuvat. Se on silloin resurssien
hukkaamista. Otetaan työkaluja käyttöön, mutta ei tiedetä mitä niillä tehdään. Palveluilla on pystyttävä rakentamaan
asiakaskokemusta. Rakenteen ja sisällön on tuettava sitä, vietävä prosessia
eteenpäin.
Mikä meidän viestimisen äänensävy on? Se on tiedotuskanava,
mutta mitä muuta se on? Mitä lieveilmiöitä se voi tuoda? Kaikki nivoutuu omaan
henkilökohtaiseen elämään esim. Facebookissa. Ajaako jokin tietty kanava
asiansa?
Meidän välineet
pitäisi suhteuttaa perustehtäväämme – oppimiseen, ammatilliseen kehittymiseen…mitä
ikinä ne ovatkaan.
Mitä muuta kanavat ovat kuin ulospäin tiedottamista? Moodle alustana. Office 365. Sähköpostia
tulee riittävästi varmasti kaikille. Onko sähköposti sisäisen viestinnän keino?
Skype pikaviestimenä jonkin verran. Yammeria me olemme yrittäneet. Whatsappia
opiskelijoiden kanssa. Siitä on hyötyä ja haittaa. Mikä on tähdellistä? Mikä
edistää työnteon tehokkuutta? Mikä kuormittaa työn tekemistä?
Missä teillä on arkisto, sisäiset materiaalit?
Opetusmateriaaleja tai muistioita. OneDrivessä.
Sharepoint-alustalla.
Miten sisällön tuottaminen? Millaisia ajatuksia se herättää?
Asioiden päivittäminen, uuden sisällön tuottaminen? Salpauksessa sisällön tuottaminen on aika rajattua. Tieto liikkuu aika
monen mutkan kautta vaikka Salpauksen sivuille. Oman yksikön Facebook-sivuille
saa helposti.
Miten sisällön tuottamisen vastuu jaetaan? Millaista
sisältöä tuotetaan? Miten sisällön tuottamiseen reagoidaan? Näitä asioita on
hyvä ratkaista, ettemme ole sisällön tuottamisen ja päivittämisen kanssa
jumissa. Muuten hype saattaa kääntyä itseä vastaan.
Arvoa asiakkaalle
Näkökulmia digitaaliseen palvelutuotantoon on lukemattomia.
Palvelutuotanto verkossa. Kyse on ajan hengestä. On mentävä verkkoon ja oltava
siellä koko ajan. Se ei välttämättä ole aina suotavaa. Välillä sillä ei ole
palvelun tuottavuuden takia merkitystä. Mutta digiloikka on tehtävä. Kun
mietitään palveluja verkossa on mietittävä, mitä me palveluilla halutaan
saavuttaa? Viekö verkkoon asioiden vieminen oikeasti meidän juttua eteenpäin?
Tekniikka ja koodi taipuu mihin tahansa. Kyse on työnteon tavoista ja
toimintatavoista. verkko on työkalu ja työväline.
Mitä ne hyödyt sähköisessä palveluissa on? Ihmiset ovat
saavutettavissa. Voidaan kommunikoida ihmisten kanssa globaalisti. Se on suuri
hyöty. Mutta siinä on myös lieveilmiöitä. Ajan ja paikan rajojen rikkominen on
todellisuutta, mutta onko se se todellinen hyöty? Se mikä digitalisaatiossa on
oikeasti hyöty, on se, että sähköisten kanavien kanssa pystymme kohdistamaan
viestimme kenelle haluamme. Vaikka yksittäisille henkilöille. Me tiedämme kuka on kanavissamme asioinut ja
mitä se on tehnyt.
Sähköisellä puolella me tiedämme markkinointipanoksemme. Investoinnin
ja hyödyt. Voimme kohdentaa asiat äärettömän tarkasti. Toisaalta voimme
skaalata toimintaamme. Skaalaus tulee tietynlaisten automaatioiden kautta.
Esim. markkinoiden automaatiot. Sähköisten palveluiden hyödyt: kohdentaminen ja
skaalaaminen.
Oleellinen asia sähköisten palveluiden rakentamisessa on
miettiä lisäarvo. Miksi teemme sitä? Onko se kustannustehokasta? Saammeko sitä
kautta dokumentoitua automaattisesti? Työvaiheita jää pois? Liittyykö lisäarvo
asiakaskokemukseen? Vai tuotammeko digitaalisuudella lisäarvoa? Miten asiat on
mahdollista toteuttaa ja miten suunnitelmallisia olemme digin käytössä?
Rakenne. Palveluilla verkossa on oltava suunniteltu rakenne.
On olemassa palvelusivusto. Se on palvelun ydin. Vaikka Salpauksen verkkosivu.
Jokin mikä on otettu käyttöön palvelun toteuttamista varten. Palvelun ydin.
Asiakashallintajärjestelmä, verkkosivu, verkkokauppa. Näiden ympärille rakentuu
palvelua tukevat kanavat. Joita olisi käytettävä palvelun mukaan. Otetaan niitä
mukaan, jotta ne toteuttavat suunnitellun tehtävän, ne vievät palvelua
eteenpäin. Silloin siinä on logiikka.
Nämä kaikki luovat kokonaisuuden. Asiakkaan polun. Se polku
on rakennettava. Se ei muodostu itsestään. Netin käyttäjiä on opetettava ja
käskytettävä. OSTA NYT. SIIRRÄ KORIIN. MAKSA NYT. Klikkaa tästä ja pääset
maaliin. Poistut verkkokaupasta tuotteen kanssa. 70% asiakkaista jättää
tuotteen koriin. Sitä yritetään vähentää ja puskea asiakasta eteenpäin.
Suomessa sitä ei tehdä niin paljon, olemme jotenkin kohteliaita. Vaikka se on
neuvomista enemmän kuin käskyttämistä.
Asiakkaan polku rakentuu välitavoitteista. Välitavoitteiden
saavuttaminen on äärimmäisen tärkeää. Millainen asiakaskokemus asiakkaan polku
on? Se on täysin keskeistä. Ei vastenmielistä. Ei toimimaton.
Kriittinen ja realistinen katsaus. Mitkä edistää ja mitkä
ei?
Palvelu on tapa kommunikoida eri keinoin
Se on vuorovaikutustilanne. Saadaan loppuasiakas tekemään jotain. Vuorovaikutus perustuu keskusteluun. Verkossa se tarkoittaa sisältöjä. Sisältöjä on pääluokissaan kolmea sisältöä: substanssisisältö. Se on ydinsisältöä. Se on luonteeltaan dynaamista. Sitä on pystyttävä tuottamaan lisää, korjaamaan. Dynaaminen sisältö vaihtuu ja päivittyy. Blogit esimerkiksi. Mikä päivitystahti on? Miten sitä tehdään? Se on tärkeä asia asiakaskokemuksen ja luottamuksen kannalta. Kaikkia elementtejä ei ole päivitettävä, mutta tiettyjä on. Hajautettu ja roolitettu järjestelmä. Lyödään vaikka kalenteriin vuorot. Se on annettava tehtäväksi, resursoitava työtehtäviin.
Staattinen sisältö. Niitä ei juurikaan muuteta. On tietyt
rakenteet, jotka pysyvät. Substanssisisältö on tätä täydentävää, jota on
pystyttävä helposti.
Tukimateriaali. Lisämateriaali. Tämäkin on aika staattista.
Toimitusehdot, viralliset tekstit. Oheisesitteet. Video- ja kuvamateriaali.
Niiden saatavuus ja ajankohtaisuus on tärkeä miettiä.
Millainen sisältö lisää asiakaskokemusta ja tuo lisäarvoa?
Sähköiset palvelut korostaa ketterän kehittämisen
periaatteita. Tehdään ja korjataan nopeasti tarpeen mukaan. Faktaa me saamme
jatkuvasti. Google Analytics, Twitter Analytics yms.
Mittaaminen
Google Analytics tuo takuuvarmasti toimivan välineen.
Maksulliseen ei kannattane lähteä. Google Analytics ajaa erinomaisesti asian. Google
Academy tuottaa ilmaista opetusmateriaali jatkuvasti analytiikan käyttäjäksi. Niillä
pääsee jo hyvin pitkälle.
Twitterissä on Twitter Analytics. Facebookilla on omat
analysointityökalut. Instagram ei taas päästä mitään dataa ulospäin.
Eri kanavissa
Millä viestimme ulospäin? Mediakolmiossa meillä on Twitter,
Facebook, Instagram ja LinkedIn. Niissä me olemme aktiivisia. Facebookissa
meidän keihäänkärki on vielä hakusessa. Pääasiassa se on ajankohtaisten
asioiden tiedotuskanava. Työpaikan rekrytointeja toteutamme Facebookin kautta. Sen
mainontaminen maksaa parikymppiä. Instagramissa päästämme ihmiset sisälle
arkeemme. Haluamme kertoa itsestämme ja meistä yrityksenä siellä. Haluamme
luoda brändiä wau! tuolla haluamme olla työssä. Instassa avaamme Mediakolmion
salaisuutta. Haluamme kertoa, että näin hyviä tyyppejä meillä on oikeasti
töissä. Olemme saaneet seuraajia ja palautetta kivasti.
LinkedInissä kerromme asiantuntijoille asiaa. Emme saa sinne
ehkä säännöllisesti sisältöä. Se on haasteellinen. Tuotetaan materiaalia, jota
asiantuntijamme pystyy jakamaan eteenpäin. LinkedInissä seurataan kuitenkin
enemmän henkilöitä kuin firmoja.
Twitterissä rohkaisemme ihmisiämme twiittaamaan. Merkataan
twiittejä tietyin hashtagein. LinkedIn tuo firman sisältöä jaettavaksi
asiantuntijoille, Twitter tuo henkilöiden asiantuntemusta ja sanottavaa firman
tietoon, jotka twiittaa hyviä asioita eteenpäin. Tällainen kaveri on täällä
töissä –asenteella.
Youtube visuaalisessa ja audiovisuaalisessa käytössä. Se on
sisällöntuotantoa. Siellä haemme vielä sitä ajatusta. Voisiko se olla arkipäivän
kuvausta Mediakolmiosta Toimisto-tyyliin itseironisesti?
Sisältöä sivuille kotisivuille. Sitä on oltava vähintään 250
sanaa per sivu, se on nyrkkisääntö. Silloin se toimii hakukoneiden optimoinnin
kannalta.
Perjantai 9.12.
Klo 10.00 Aamukahvit ja päivän aloitus
Tehokas ja taloudellinen toimintatapa
Palvelutuotanto verkossa
Arvoa asiakkaalle
Mittaaminen ja vaikuttaminen
Mika Tonder, Tamora Oy
Klo 15.30 Hyvää kotimatkaa!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti